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楼主: 南方一龙

如何将服务提升到企业战略的高度来运行呢?

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匿名  发表于 2011-9-28 10:39:44
处理顾客不满的六个步骤&如何处理价格问题

http://www.tudou.com/v/bBurL6iMjMQ/&rpid=87901526/v.swf
匿名  发表于 2011-9-28 10:48:11
    昨天有幸旁听了连锁公司的主管会议,在讨论服务标准化的过程中,大家提出了一些面对“无理取闹”的顾客“无理取闹”的行为的处理方式,(之所将“无理取闹”几个字加上双引号是因为在一个讲座上听到的一个观点:这世界上没有真正无理取闹的顾客,他们会无理取闹是因为觉得自己在享受门店服务过程对某些方面的服务不满意)回去看了些视频,觉得有些观点应该可以更深入了解一下,所以放上来和各位家人分享分享。个人一直的学习态度是好的就接受、不认可的就保留态度~~~~所以我且放上来分享,有兴趣看的家人且看,不认可的地方也就当是了解多了一些东西哈。不过本人没有销售实战经验,顶多也就算是纸上谈兵,所以期待在下次的主管会上能从我们的美女主管们的精彩发言中学习到更多实用的知识~~~
     
     以下是视频的主要内容,每个知识点都有例子说明实际的操作方式,每个环节还有情景模拟,不会看得太闷。

一、处理客户不满的六个步骤(前30分钟)

1、聆听不满  几种方式:
(1)放风筝式的聆听
(2)专注的聆听
(3)设身处地地聆听
2、做笔记
    既是对顾客的尊重,也可转移自己和客户的焦点,舒缓自己的情绪和顾客的
    情绪。
3、分析原因
4、敲定与转达决策
    迅速决策,不能认为不是自己经手的就推卸责任,顾客认定的是你这个门店
    而不是某个人。给顾客一个处理期限,并把自己的姓名、电话号码留给顾客,
    以示负责。顾客的安全感越足,情绪就会减弱。
5、追踪电话(预防"烂苹果效应")
6、自我反省
(1)我学到了什么
(2)如何防止类似事件的发生
(3)我需不需要调整我自己、改变自己的个性
把顾客的不满处理好,你的价值就提升了;而把顾客的不满处理好同时把他变成你的忠实客户,你的价值会提升到更高的高度,
将成功的处理案例记录下来,作为门店的学习手册,以后处理类似的事件时其他人员也能知道正确的处理方式。

  二、《如何处理价格异议及注意事项》(后30分钟)

1、主事者的态度
    很多销售人员都希望产品品质好、价格低、提成高,这种产品基本是不可能
    的。越害怕价格问题的人,价格问题就会跟他跟得越紧。应该把焦点放在价
    值上。包装价值的可以从两个方向获得:
(1)公司:硬件上的包装、广告包装
(2)你自己:包装你的谈吐、内涵、专业性、服务
2、价格异议处理及注意事项:
(1)在价值介绍前延缓价格的讨论(3种方式)
(2)当顾客提出尖锐问题时适当运用隔离政策,避免顾客的言论影响其他顾客。
(3)不管你杀多少价,顾客永远都是觉得你赚了(透过杀价的方式通常只是把顾客的忠诚度建立在价格上,很难保证以后的业务交往能一直顺利)
3、具体的价格异议处理方式   
(1)“太贵了”、
①        “是的,但是我想跟你说一下我们产品贵的原因……”
   ②编故事支持你前面说的原因让顾客信服。
   ③回飞棒:“请问价格是你唯一考虑的因素吗”让对方自己回答。
(2)“我负担不起这个价钱”
   先辨别这句话的真伪,再考虑是否要转售商品。从顾客的谈吐、职业类别等观察其收入水平,如果顾客是可以承受这个价格的,就勇敢地去销售,如果真不能承担,则转移商品,停止对顾客介绍价格高的产品,否则会影响顾客的自尊而产生反感。
米老鼠 发表于 2011-9-28 16:41:18 | 显示全部楼层
不错!回家再打开有声音的看看,学习学习!谢谢啦!
zhonhoo 发表于 2011-9-29 12:58:35 | 显示全部楼层
  
匿名  发表于 2011-9-30 12:47:18
人力部给力.....谢谢
飞自由 发表于 2011-9-30 16:28:12 | 显示全部楼层
学习学习!
gzjjyyxr 发表于 2011-12-9 14:46:36 | 显示全部楼层
 楼主| 南方一龙 发表于 2012-2-27 22:47:02 | 显示全部楼层
服务发自内心,顾客是我们的衣食父母啊!我们连锁公司要生存和发展——一定要将服务打造成我们的核心竞争力。这个在去年下半年就提出来了,今年一定要好好开始系统实施,不能再拖了,刻不容缓啊!我们为公司有象黄丽贤这样能为顾客提供优质服务的员工而高兴。

但也为上个月发生在我们连锁公司的一件事而痛心:年初七一个顾客到我们公司的一间药店欲购买田七等,而由于没有带会员卡便说明天再来买,当时已经感觉到我们的员工态度有些冷漠。而第二天和家人再到这间药店时,发现药店不营业。感觉很生气,当她说明天再来买

时,我们的店员为何不提醒她明天初八我们公司各药店停业一天呢?结果可想而知,这个顾客及其家人成为了对手的客户了!

请连锁公司总助通知连锁公司广大员工进入论坛认真阅读一封表扬信并好好思考如何真正做到为顾客提供优质的服务。公司储备干部以上人员要跟帖子。各店长自查本店服务不到位情况,杜绝再次发生走客现象。
米老鼠 发表于 2012-2-28 09:27:21 | 显示全部楼层
昨天已通知各员工阅读《一封表扬信》,并要求班长以上跟贴,希望我们的员工都能够发自内心真诚服务!提高服务质量!
廖鹏姬 发表于 2012-3-13 21:48:54 | 显示全部楼层
顾客至上,服务第一!
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