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服务新理念

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南方一龙 发表于 2011-9-5 07:16:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
上月的最后一日,参加了主管例会,并提出了以下的一些想法:
“服务发自内心”
现在竞争非常激烈,我们应该如何做才能够做得更好从而让我们在竞争中胜出呢?孙子兵法中,形篇说:先为不可胜,以待敌之可胜。不可胜在已,可胜在敌。故善战者,能为不可胜,不能使敌之可胜。故曰:胜可知而不可为。。。。。。所以,我们最为应该要做的是不断地完善我们自己,使我们不可被敌人战胜!而同时要等待战胜敌人的时机出现并果断进攻。大家想想,我们如何做才能够让我们做到“不可胜”呢?我们能否把“服务”做成差异化?修炼成我们区别于对手的杀手锏呢?我们在团队领导力的培训中学到:服务发自内心、乐于付出、全身心投入、把工作当事业做!相信大家都还没有忘记吧?我们能否从现在开始着手,从我们做起!我们嘉进连锁比其它的任何对手我们的服务都是第一的!
我们的经营理念——提供优质产品和服务,促进医疗事业进步!
将嘉进医药连锁“服务最好”打造为区别于对手的具差异化的战略性目标——我们最能够做好的软件。围绕此,全面展开行动和活动并制定制度而且要细致地制定在操作层面上的标准化程序。在展开活动时也将我们参加聚秦团队领导力培训的内容深化。
这几天甚至在坐越洋飞机的十三个小时中,都在想着这个问题,今天翻看以前的工作文档,看到了数年前连锁公司零售部经理发来的一封信,也一并摘录出来吧:

树立服务新理念

这是康顺药店班长李萍发给我的,她叫我帮她打出来,放在门店和员工一起学习,我感到很高兴,有这样上进的班长,药店肯定会有出路的。
                 树立服务新理念

服务是具有无形性、同时性、可变性和易逝性,同实实在在的商品相比,服务是不可捉摸的东西,但正是这种软性的服务,已经成为塑造企业形象,区别于竞争对手,赢得顾客的最佳途径。美国营销策略谋划所的研究显示,91%的零售顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会找其它方面差不多,但服务更好的商店,20%的人宁愿要经营好,服务必须放在第一位。
理念1:店门一开,顾客是商店真正的主人。有顾客才有商店,顾客没有了,商店也就关闭了。因此,顾客既是商品的主人,也是商店的主人。
理念2:收入是顾客给的。市场的收入是谁给的?员工的奖金是谁发的?顾客给的,是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意的购物,我们的效益才能增加,个人的收入才能提高。客源就是财源,断了客源就是自绝财源,因此得罪了顾客就没有效益。
理念3:相信顾客,拉近距离。服务,是信任顾客的服务,是尊重顾客的服务。怀疑顾客,时刻提防顾客,不等于在顾客和自己之间挖了一条鸿沟,记过无法接近顾客。做好服务必须拉近同顾客的感情距离,只有商家对顾客有了深厚的感情,顾客就会不辞远道而来,不惜费尽周折而来,不怕麻烦越门而来,才会把钱花在这儿。
理念4:视顾客满意为企业服务质量的最高标准。怎样达到顾客满意?关键是提供标准化服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当实际感受大于期望感受时,顾客会喜出望外,赢来的是满意、称赞,成为常客;当实际感受等于期望感受时,顾客会不出所料,带来的是感谢,正常购买,成为回头客;当实际感受小于期望感受时,顾客会大失所望,带来的是不满意,停止购买,或传播,从而使企业失去信誉和客人。实际感受=标准化服务+针对性服务。标准化服务是下限,是最基本的服务,是必须满足的服务;针对性服务则是上限,是因人适时、适地、适情的高水平服务。尽量提高顾客的实际感受,这是最重要的。
理念5:扩大市场占有率固然重要,更重要的是记得顾客心目中的占有率。市场越来越大,购买力分流是必然的,关键是如何形成自己相对稳定的顾客群。先创造顾客,后创造利润,“行得春风有夏雨”,无论市场数量如何增长,我们的顾客夺不走。
理念6:商品离开了服务就失去了价值,药店离开了顾客就失去意义。顾客是我们的依赖,没有顾客就不可能有企业,市场不是博物馆,而是顾客购物的场所,没有顾客,硬件再好也不过是水泥钢筋浇铸的固体模型。
理念7:以心换心,顾客不“变心”。绝大多数的顾客“变心”的原因,都是因为对服务品质不满意。而90%的不满意顾客默默地不上门。当顾客有难处时、不方便时,一定要将心比心,出以公心、真心、善心、诚心,把顾客的困难解决好,顾客是不会忘的。
理念8:顾客投诉是服务质量改进的最好机会。最好的抱怨管理是改善经营的契机,抑制抱怨等于抑制市场。前来投诉、抱怨的顾客如果得到满意的处理,可以比没有投诉的顾客与企业有更深更长久的交往。他会成为企业的义务宣传员。顾客口碑是无形的广告,比花钱打广告作用还大,会给企业带来大量的新顾客。
理念9:善待每一位顾客,是我们服务的宗旨。一些有过份要求的顾客虽然是极少数,但是很有影响力,如果不给以重点解决,就会由于不满意而造成对企业信誉产生怀疑;反之,尽可能满足这部分顾客的要求,他们就会现身说法为药店带来新顾客。两相比较,后者虽增加一些额外支出,但产生的不是负效应而是正效应。
理念10:服务不是战术而是战略。市场发展到今天,服务已经不再是权宜之计,也不能就服务抓服务、就服务论服务,而必须把服务提到企业战略位置,全面运作,全方位运行。否则,服务质量起伏性、反复性,仍是难解之题。
米老鼠 发表于 2011-9-5 08:57:45 | 显示全部楼层
相信我们的店长和班长甚至员工都知道好的服务是我们生存并战胜对手的最佳途径,但我们该如何去做好服务做到差异化服务则需要我们好好领悟和深思了。李萍早几年就已经摘录的“服务新理念”值得我们去学习去领悟。
李鸣 发表于 2011-9-5 09:22:26 | 显示全部楼层
商业竞争三层次:价格竞争--质量竞争--服务竞争,得人心者得天下。
雨过天晴 发表于 2011-9-5 18:00:02 | 显示全部楼层
给力连锁的同仁们,相信会做好的。
匿名  发表于 2011-9-5 19:19:24
当我们在生活中充当消费者的角色时,也能体会到对方提供什么样的服务才能拉住我们的心,所以当我们把能令我们自己满意的服务理念也贯彻到每一位顾客身上时,相信我们的服务工作就做得成功了。比如你不喜欢被不耐烦地对待,同样,你的顾客也不喜欢,换位思考~~~
黎艳浩 发表于 2011-9-5 19:21:23 | 显示全部楼层
一定要做到。。。。。
胡嫦 发表于 2011-9-5 21:05:27 | 显示全部楼层
我们的目标是:不让顾客‘变心’。提供优质的产品和良好的服务,想顾客所想。
莫翠燕 发表于 2011-9-5 21:38:07 | 显示全部楼层
假如我不能,我就一定要

假如我一定要,我就一定能。

立场要坚定,态度要热情。
小仙鹿 发表于 2011-9-5 21:58:32 | 显示全部楼层
以优质的服务赢取顾客
李媚 发表于 2011-9-5 22:02:17 | 显示全部楼层
   服务要发自内心,乐于付出!我们记住了!
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